ООО "Электронные офисные системы"

Как развиваются МФЦ. Взгляд ИТ-специалиста

О том, почему ЕПГУ в ближайшее время не приведет к закрытию МФЦ и какие новые сервисы сделают МФЦ доступнее и удобнее, рассказывает начальник департамента развития ИС компании ЭОС Иван Скородумов.

<p>За последние лет 10 в России существенно улучшилась ситуация с получением гражданами госуслуг. Немалый вклад в этот процесс внесла развивающаяся сеть МФЦ. Однако вопрос о том, можно ли перевести все госуслуги в электронный вид, отказавшись от столь дорогостоящего проекта, остается открытым. О том, почему Единый портал госуслуг в ближайшее время не приведет к закрытию МФЦ и какие новые сервисы сделают МФЦ доступнее и удобнее, рассказывает начальник департамента развития информационных систем компании ЭОС Иван Скородумов.&nbsp;</p> <p>- Почему в эпоху цифрового взаимодействия развитию сети МФЦ уделяется так много внимания? Не проще ли весь функционал передать порталу госуслуг?</p> <p>- Свести личное взаимодействие государства с гражданами к нулю пока сложно. Во-первых, есть случаи, когда гражданин не может по каким-то причинам пользоваться порталом госуслуг и поэтому приходит в МФЦ. Для этого могут быть как технологические, так и психологические причины. И хотя последние встречаются все реже, закрывать глаза на их существование нельзя. Многие думают, что это присуще людям старшего возраста, но это не всегда так.</p> <p>Во-вторых, МФЦ предоставляют ряд услуг, которые требуют физического взаимодействия. Например, когда результат предоставления услуги возможен только на бумажном носителе (сертификат на материнский капитал или паспорт). Или региональные/муниципальные услуги могут быть не выведены на единый и/или региональный порталы государственных услуг. Именно поэтому ошибкой будет думать, что аудитория МФЦ &ndash; это только люди старшего возраста. Так что развивать сеть МФЦ и увеличивать количество предоставляемых там сервисов &ndash; верное для текущей ситуации решение. Но, в будущем, доля услуг в электронном виде, безусловно, должна возрастать, а МФЦ будет в большей степени выполнять сервисную функцию, т.е. консультировать граждан и бизнес о том, как получить услугу, защищать интересы граждан перед органами власти. Эти вещи сейчас декларируются на высоком уровне в рамках концепции МФЦ 2.0.</p> <p>- Зачем МФЦ специализированные решения для автоматизации их деятельности?</p> <p>- Все просто. МФЦ &ndash; это бюджетное учреждение не с самым большим бюджетом, так что количество персонала ограничено. При этом количество услуг, которые предоставляют МФЦ, постоянно растет, в том числе &ndash; за счет непрофильных услуг. К примеру, в этом году наши клиенты - МФЦ консультировали население по переходу на цифровое ТВ. Это сервис был крайне востребован, что легко объяснимо: у МФЦ лучше кого бы то ни было выстроены коммуникации с заявителями в регионах. Все знают, как туда позвонить или прийти, а специалисты МФЦ умеют качественно обслуживать, т.е. донести до заявители информацию на понятном ему человеческом языке. Государству выгодно передавать МФЦ в том числе и непрофильные функции, т.к. это позволяет сократить количество чиновников. Если решения для автоматизации не будет, то за увеличением количества оказываемых услуг последует неминуемое значительное расширение штата. Автоматизация помогает решить эту проблему и не только ее.</p> <p>- Есть подтверждение этого в реальных проектах?</p> <p>- Безусловно. Приведу пару показательных примеров. В Калининградской области, по мере увеличения количества услуг, оказываемых МФЦ, росло и число телефонных обращений: количество звонков могло достигать 10 тысяч в неделю. Потери звонков достигали 70%. Руководителям центра предстояло сделать выбор &mdash; расширить штат операторов контакт-центра как минимум вдвое или найти технологическое решение, которое помогло бы исправить ситуацию.</p> <p>Так как большая часть диалогов между клиентами МФЦ и операторами колл-центра проходили по нескольким типовым сценариям, было предложено поручить прием звонков и общение с клиентами МФЦ электронному оператору по имени Ася &ndash; системе, которая с помощью технологий синтеза и распознавания речи обрабатывает обращения и ведет диалог так, чтобы большая часть позвонивших в колл-центр получила бы ответы на свои вопросы. Использование роботов для работы со стандартными звонками позволяет при необходимости принимать звонки в круглосуточном режиме без увеличения бюджета.</p> <p>По итогам работы первого месяца практически полностью удалось сократить потерю звонков, повысить лояльность заявителей за счет круглосуточной работы электронного помощника Аси.</p> <p>Понимая важность развития цифровых каналов информирования заявителей о статусах дел, режимах работы и т.д. были запущены чат-боты в социальных сетях и мессенджерах: Viber, Facebook, Telegram, VK. В то же время у чат-ботов есть хоть и небольшие, но свои поклонники. Так же еще одним цифровым каналом взаимодействия с МФЦ стало мобильное приложение, разработанное для Android и iOS. Анализируя статистику можно сказать, что мобильное приложение с каждым месяцем набирает популярность, заявители привыкают к возможности общения с МФЦ в цифровом формате. &nbsp;</p> <p>Кроме автоматизации взаимодействия с заявителями мы заботимся и о пользователях системы&nbsp; (сотрудниках МФЦ). Так наша система научилась анализировать действия пользователей, какие кнопки они чаще нажимают, какие варианты выбирают. На основе этой информации система автоматически дает рекомендации. В результате таких нововведений серьезно ускорился процесс работы. Кроме того, это в определенной степени разгрузило администраторов: раньше им приходилось преднастраивать систему под пользователей, а сейчас система умеет делать часть операций самостоятельно.</p> <p>Еще одно направление повышения эффективности &ndash; это автоматическое выполнение множественных действий без верификации человека. Наша система сейчас в зависимости от множества сценариев умеет определять, что она должна дальше сделать. Например, мы запустили выдачу справок о наличии/отсутствии судимости. Раньше ответ приходил на бумаге и его сначала надо было провести через специалистов бэк-офиса, при этом запуск процесса информирования заявителя проводился в ручном режиме. Сейчас система определяет, что сведения поступили в электронном виде, проверяет, есть ли необходимые файлы. Если все хорошо, она автоматически меняет статус дела, вызывает заявителя. И если он не пришел и не отреагировал, звонит ему, или переводит вопрос в call-центр. Все это позволяет как разгрузить сотрудников МФЦ, так и повысить удовлетворенность клиентов работой госструктур.</p> <p>- Каковы основные требования МФЦ к решению для автоматизации?</p> <p>Главные требования детально прописаны в соответствующих нормативных актах &ndash; это Постановление Правительства РФ №1376 от 22.12.2012 г. и приказ Министерства экономического развития РФ от 27.12.2016 г. №844. В этих документах перечислены минимальные требования к продуктам этого класса, такие, как наличие экспертной системы, интеграции с множеством федеральных сервисов и т.д.</p> <p>Но, безусловно, требования рынка гораздо выше. Одним из основных требований, предъявляемых нашими заказчиками, является независимость программного продукта от разработчиков при его эксплуатации и оперативное добавление новых электронных сервисов. К примеру, в нашем решении АИС МФЦ ДЕЛО создан очень гибкий конструктор, который позволяет добавлять новые услуги без нашего вмешательства.</p> <p>Еще одна потребность, которой должна удовлетворять система, это обеспечение роста числа ведомств, с которыми осуществляется электронное взаимодействие. На федеральном уровне постоянно возникают новые сервисы &ndash; их поддержку надо обеспечивать оперативно. Мы держим планку и стараемся быть первыми.</p> <p>- В работе учитывают потребности обеих сторон процесса &ndash; и МФЦ, и граждан?</p> <p>Да, и с МФЦ мы постоянно на связи, расширяем функционал с учетом запросов их специалистов. Что касается желаний граждан, то, во-первых, мы собираем обратную связь от специалистов МФЦ, которые работают непосредственно с заявителями. Во-вторых, мы взяли за правило анализировать сообщения на форумах и тот негатив, который есть практически во всех регионах в адрес МФЦ. Т.е. мы смотрим не только на своих клиентов. Это позволяет нам более объективно смотреть на проблемы и наталкивает на определенные решения. Даже если мы сами с какими-то сложностями не сталкиваемся, сталкиваются наши конкуренты. Мы хотим быть впереди и должны в этой части занимать проактивную позицию.</p> <p>- В каких направления будет развиваться решение для МФЦ?</p> <p>Мы намерены обеспечить интеграцию с POS-терминалами для оплаты услуг в режиме онлайн. Сейчас МФЦ могут принимать оплату пошлин, но прием наличных им не удобен и затратен, так что POS-терминалы, интегрированные с АИС МФЦ &ndash; отличный вариант решения задачи. Кроме того, планируется интеграция с платежным шлюзом ЕПГУ.&nbsp;&nbsp;</p> <p>Еще одно нововведение &ndash; функционал для учета персональных KPI, в соответствии с выполнением которых определяется рейтинг сотрудника МФЦ. В Рязанской области тестируется автоматизация оказания услуг Росреестра совместно с данным ведомством через СМЭВ 3.</p> <p>Будет развиваться и функция по предоставлению комплексного запроса. Этот функционал позволяет получить несколько услуг&nbsp; при однократном обращении, при этом заявитель заполняет лишь одно заявление. Это удобно прежде всего для граждан, т.к. позволяет значительно сократить количество посещений МФЦ.</p> <p>- Иван, спасибо за рассказ!</p>

ООО "Электронные офисные системы"

Москва, ул.Шумкина, д.20 стр.1,
Москва 107113,
Россия

Рассылка

Powered by PRNEWS.io